Ton de voix

On s’adresse à nos utilisatrices et utilisateurs avec un ton de voix construit selon notre personnalité et notre posture relationnelle, en prenant en compte le contexte au moment du contact.

Nos 5 traits de personnalité

La personnalité de marque Bouygues Telecom s’incarne dans 5 traits issus de notre culture et de notre histoire, tout en étant résolument tournés vers l’avenir.

La posture relationnelle

De ces 5 traits de personnalité découlent les grands principes de notre posture relationnelle. C’est à travers ces 5 principes qu’on s’adresse à nos clientes et clients sur tous les canaux : digital, communication, bot, boutique, etc.

1. Collectifs : faire équipe

En équipe : entre nous et avec les clients

On utilise en alternance “Nous” et “On” plutôt que “Bouygues Telecom”
On utilise “Vous” plutôt que “Les clients”

✅ Do : "On a une surprise pour vous"

❌ Don't : "Bouygues Telecom a une surprise pour ses clients"

Inclusivité : on offre une place similaire à tout le monde

On évite les tournures de phrases genrées quand c’est possible
On essaye de citer le féminin et le masculin, en commençant par le féminin.

✅ Do : "Nos conseillères et conseillers sont là pour vous aiguiller."

❌ Don't : "Nos conseillers sont là pour aiguiller les clients."

2. Empathiques : être attentionnés

Considération : chaque personne doit se sentir exister individuellement

On s’adresse à l’utilisatrice ou utilisateur par son prénom
Les conseillères et conseillers se présentent aux utilisatrices ou utilisateurs par leurs prénoms

✅ Do : "C’est bien parce que c’est vous, Nicole."

❌ Don't : "Pour vous, clients Bouygues Telecom."

Naturel : on emprunte un peu au langage parlé, mais pas trop

On utilise les marqueurs d’oralité avec modération
On utilise les onomatopées pour souligner la simplicité d’une offre ou motiver l’action : pas plus d’une par écran
On intègre toujours ces marqueurs d’oralité dans un langage soutenu, pour ne pas tomber dans la familiarité

✅ Do : "Psst ! Et si on vous offrait votre déménagement ?"

❌ Don't : "Psst ! Vous avez vu ? Votre déménagement, c’est cadeau !"

Horizontalité : on n’est au-dessus de personne

On privilégie les formules suggestives aux formules impératives
On évite d’infantiliser les utilisatrices et utilisateurs

✅ Do : "Une astuce pour éviter la queue : prendre rendez-vous en ligne !"

❌ Don't : "Prenez rendez-vous en ligne et passez en priorité"

Connivence : mesurée car nous sommes sympathiques sans être familiers

On adapte le ton au contexte : l’humour ne convient pas lors des moments irritants
On utilise des traits d’humour qui soulignent l’empathie, sans exagération ou expression déplacée

✅ Do : "Ok Houston, nouveau forfait paré au lancement !"

❌ Don't : "Ah, c’est ballot, votre paiement est refusé !"

3. Proactifs : entreprendre

Suggestion : on n’impose rien, on anticipe des besoins, on apporte des solutions

On amène la solution ou la réponse à une attente, au lieu de simplement poser le problème
On montre qu’on comprend bien la situation de l'utilisatrice ou utilisateur : on s’adapte et on anticipe ses questions
On n’impose pas notre vision, au risque de tomber à côté ou de paraître intrusif

✅ Do : "Pour profiter de la fibre, vous avez le choix"

❌ Don't : "Vous n’êtes pas passé à la fibre ?"

Surprise : on est là où on ne nous attend pas

On twiste des expressions courantes pour étonner positivement l’utilisatrice ou utilisateur
On challenge les phrases toutes faites, notamment sur les CTA trop génériques, type “En savoir plus”

✅ Do : "On vous apporte nos lumières"

❌ Don't : "On vous aide"

Facilitation : on va droit au but, on image

On privilégie les messages courts en simplifiant la syntaxe, rapides à lire et faciles à comprendre
On utilise un langage digital friendly, compris par tout le monde
On intègre des liens dans le texte quand c’est possible

✅ Do : "Vous avez toutes les réponses à vos questions juste ici."

❌ Don't : "Rendez-vous dans la FAQ de la rubrique Assistance sur Bouyguestelecom.fr pour trouver votre réponse."

Expérience : on projette dans le bénéfice

On privilégie le langage de l’expérience et du bénéfice plutôt qu’un langage mercantile
On diffuse de l’information chaude plutôt que des arguments froids et indifférenciés

✅ Do : "Des photos si précises que l’on peut compter les tâches de rousseur"

❌ Don't : "Des photos d’une qualité et d’un détail époustouflants"

4. Honnêtes : parler vrai

Justesse et sincérité : on n’en fait jamais trop

On se montre authentique et naturel, avec un vocabulaire assez libre et spontané
On ne fait pas de sur-promesse : les mots ne doivent pas sonner comme des recettes marketing
On est lisible et compréhensible, sans aucune ambiguïté, on est transparent dans l’explication des prix et des offres

✅ Do : "La fibre, vous allez voir la différence"

❌ Don't : "La fibre, ça va révolutionner votre vie"

Accessibilité : on n’est jamais élitiste

On n’utilise pas de jargon technique ou marketing
On explique une donnée technique avec des images ou des métaphores

✅ Do : "Nos 9 conseils pour avoir une box en pleine forme"

❌ Don't : "Comment brancher mon nouveau boîtier ONT à ma box FTTH ?"

5. Inspirants : Faire grandir

Fraîcheur : on est chantant et créatif, quand cela s’y prête

On peut utiliser des rimes, assonances ou autres astuces linguistiques
On surveille le rythme des paragraphes, en privilégiant par exemple 2 phrases courtes plutôt qu’une longue
On peut prendre des petites libertés de ton par des jeux de mots modernes ou des tournures de phrases inattendues

✅ Do : "Vous cliquez, vous collectez, le tour est joué !"

❌ Don't : "Profitez du Click & Collect pour plus de flexibilité"

Sourire : on est positif

On évite toute tournure négative
On privilégie les émotions positives, type “super”, “adorer”, “bonne nouvelle”, “ravis”
On met en avant la vision rassurante des choses

✅ Do : "Vous encadrez le temps d’écran de vos enfants et hop, vous le vivez bien !"

❌ Don't : "Protégez vos enfants des dangers d’internet."

Modernité : on est dans l’air du temps sans être jeuniste

On peut utiliser les emojis avec parcimonie : pas plus d’un par écran
On évite le jeunisme

✅ Do : "Nous sommes ravis que vous soyez ravis 😃"

❌ Don't : "Nous sommes ravis que vous soyez ravis 😃🥳🎉"

Le contexte

On répond aux émotions de l’utilisatrice ou utilisateur au moment du contact

L’état émotionnel varie selon le contexte où l'utilisatrice ou utilisateur se trouve. On se demande donc systématiquement quelles sont ses émotions pour y répondre avec le ton approprié.

Voici quelques exemples :

Vous retrouverez ce framework dans l'onglet Content de certains composants.